Os consumidores brasileiros passam a contar, a partir desta segunda-feira (2), com novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza sistemas automatizados, robôs ou inteligência artificial para responder às solicitações.
As alterações estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, que atualiza as normas de atendimento ao consumidor no Brasil.
A regulamentação determina que as empresas abrangidas ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
A exigência vale tanto para os canais telefônicos quanto para os eletrônicos, como chats em sites e aplicativos.
As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial, mas esses sistemas não poderão impedir que o consumidor tenha acesso a um atendente durante o período previsto.
Atendimento telefônico terá limite de espera
Uma das principais novidades estabelece parâmetros para o tempo que o consumidor pode ficar aguardando para conversar com um atendente.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão receber atendimento humano em até 20 segundos após a escolha dessa opção.
Nos demais atendimentos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos, salvo quando houver regulamentação específica do setor.
Outra mudança envolve as ligações interrompidas acidentalmente.
Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas e mantendo o protocolo anteriormente registrado, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a começar novamente o processo para tratar de uma solicitação já apresentada.
Cancelamento de serviços deverá ser facilitado
As novas regras também procuram reduzir as dificuldades enfrentadas por consumidores que desejam cancelar contratos ou serviços.
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
Além disso, os canais utilizados para contratar um serviço também deverão permitir seu cancelamento, conforme as condições previstas na regulamentação.
O cancelamento terá efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
Eventuais multas ou custos relacionados ao encerramento do contrato deverão ser informados ao consumidor.
Reclamações terão prazo para resposta
O decreto estabelece que demandas não urgentes deverão receber uma resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos.
Os atendimentos também não poderão exigir que o consumidor percorra mais de cinco níveis para concluir sua solicitação.
Outra determinação proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda uma resposta.
As empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não significa, entretanto, que todos os atendimentos terão profissionais disponíveis durante a madrugada.
Situações consideradas urgentes pelos órgãos reguladores terão tratamento prioritário, com atendimento imediato.
Quais empresas precisam seguir as novas regras?
As exigências gerais não são aplicadas indistintamente a todas as empresas brasileiras.
O decreto contempla fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios estabelecidos pelos órgãos reguladores competentes.
Também alcança empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas digitais, quando sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central.
Empresas de transporte por aplicativo, entregas e plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços também terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor informações sobre seus modelos de atendimento, conforme determinação específica.
Como reclamar se a empresa descumprir as regras?
Os consumidores que enfrentarem dificuldades para acessar o atendimento poderão registrar a ocorrência nos órgãos de defesa do consumidor.
É recomendável guardar os números de protocolo, horários das ligações, mensagens e demais comprovantes da tentativa de atendimento.
As reclamações podem ser encaminhadas ao Procon ou, quando a empresa participa da plataforma, pelo site consumidor.gov.br.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) poderá fiscalizar o cumprimento das normas dentro de suas competências, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras.
As alterações buscam assegurar que a utilização de tecnologias de atendimento não impeça o acesso do consumidor a uma pessoa capaz de analisar e solucionar sua demanda.